Cap organització està exempta de viure una crisi. Dit això, de forma periòdica, totes les organitzacions pateixen crisis de negoci, operatives o de reputació. Es tracta d’una fase inherent al canvi i cal aprofitar-la per treure’n un aprenentatge. En aquest article et parlarem sobre els passos a seguir en la gestió de crisi, com enfocar l’àmbit de la comunicació de crisi, quins errors clàssics has d’evitar i quines recomanacions et proposem des de Pampliega & Associats.
Passos a seguir en la gestió d’una crisi
Un dels consells més valuosos que et podem donar és que no esperis a tenir una crisi a punt d’esclatar per començar a planificar la seva gestió. La prevenció és la millor eina que està al teu abast. Una preparació eficaç i detallada és necessària per agilitzar els procediments d’actuació un cop la crisi ja ha arribat i minimitzar el seu impacte.
“No estar preparat a temps comporta un alt risc de gestió un cop esclata una situació de crisi. Són moments de molta tensió, que posen a prova l’alineament del quadre directiu i la fortalesa de la cultura empresarial”, argumenta Elena Pampliega, sòcia directora de P&A.
Detectar possibles escenaris de crisi a través d’un pla de riscos ens ajudaran a detectar els factors o situacions que més probablement podrien desembocar en una crisi.
Malauradament, no totes les organitzacions aposten per la preparació prèvia i proactiva, de tal manera que en moltes ocasions, quan arriba una crisi no hi ha cap protocol preparat.
Com a empreses responsables i en el marc del bon govern, hauríem de preveure (1) l’articulació d’un Comitè de crisi i que s’inverteixi temps en aterrar (2) un pla de crisi i els protocols corresponents per estar preparats el dia que calgui activar-ho i així, aconseguir ser més eficients en la gestió i poder articular una comunicació ben estructurada en funció de la tipologia de la crisi.
Però què hem de fer quan sonen les alarmes?
✔️ Determina quin és realment el problema, la magnitud i impacte en els nostres stakeholders. Pots respondre a les preguntes: Què està passant? Qui en surt perjudicat? Què hi tenim a perdre?
✔️ Defineix possibles escenaris i previsió d’evolució. Si no actuem a temps, una situació crítica pot arribar a ser irreversible
✔️ Activació del Comitè de crisi. Responsable d’aprovar un pla de contingència i liderar el procés de comunicació
✔️ Designa les fonts principals de l’organització. Cal assignar portaveus interns i externs que comuniquin els missatges clau del posicionament oficial.
✔️ Crea un argumentari. Defineix els missatges i les respostes a les possibles preguntes pels diferents públics: per què ha passat? Qui n’és el responsable? S’hauria pogut evitar? Quin impacte tindrà en l’empresa?
✔️ Estableix un pla d’acció. És important donar una resposta àgil, completa i proactiva i saber-ho traslladar a l’opinió pública. Entre altres, un pla d’acció hauria de contemplar la relació amb els periodistes, imaginar escenaris de millora i empitjorament de la crisi i preparar documents específics.
✔️ Aprèn i treu-ne una lliçó. De cada crisi, se’n pot treure una oportunitat. Un cop el pic de la crisi hagi passat, cal plantejar-se internament qüestions com: Es va veure venir aquesta crisi? Podem evitar que es torni a repetir? Cal fer algun canvi a nivell estructural o conceptual?
Esperem que us hagi estat d’utilitat aquesta informació.
En breu, publicarem dos posts que complementen l’article i que respondran a: Com fer una bna comunicaió de crisi? Errors clàssics en la gestió de crisi i com evitar-los.