Errors clàssics en la gestió de crisi i consells bàsics

Encara que sembli que cada crisi és única, tant els motius com els errors en la gestió solen ser similars en totes les organitzacions. Una crisi pot estar motivada per una causa externa (desastre natural, pandèmies, crisi econòmica d’un sector) o per una causa interna (errors humans, mals resultats econòmics, males praxis de treballadors, reajustament de directius, tancament d’oficines, ajustament de plantilles..).

A continuació et presentem els errors més comuns en la gestió d’una crisi i que et recomanem evitar:

1. Iniciar una estratègia de gestió i comunicació sense una reflexió prèvia. Davant d’una situació de crisi, sovint es prenen decisions precipitades que no han estat suficientment sospesades i que determinaran la direcció de tota la gestió de la crisi. Abans de donar una resposta improvisada, val més donar-se unes hores per meditar i pensar la millor de les solucions.

2. Descoordinació interna. Cal que tots els membres del Comitè de Direcció estiguin alineats i transmetin els mateixos missatges. Abans de començar a gestionar la comunicació externa, cal assegurar-se que el missatge oficial està entès a nivell intern.

3. No informar els treballadors de forma proactiva. Per una bona convivència a l’interior de l’organització, especialment durant una crisi, és important que l’empresa sigui la veu de referència també entre els seus treballadors. Un escenari poc desitjable és que els treballadors de l’organització en qüestió s’assabentin de la crisi a través dels mitjans de comunicació i no a partir dels seus responsables i directius.

4. No assumir la culpa i posar excuses. De cara a l’opinió pública, cal que l’empresa assumeixi la responsabilitat dels danys que ha creat de forma taxativa. Si s’escau, també convé demanar perdó a la ciutadania en general pels perjudicis ocasionats. Una actitud que s’ha d’evitar si es vol reduir l’impacte reputacional és la de buscar excuses o altres culpables.

5. Romandre en silenci. Una de les pitjors postures que pot adoptar una organització durant una crisi és la de no prendre la iniciativa i intentar romandre en silenci, en segon pla. Cal donar explicacions a nivell intern i extern, assumir responsabilitats i facilitar els missatges clau de l’argumentari. La comunicació ha de ser proactiva per tal de fer arribar a l’opinió pública els missatges més convenients en cada cas.

Tips i recomanacions

Des de Pampliega & Associats, et volem fer arribar tres consells que, per norma general, faciliten la gestió d’una crisi. Una visió conjunta i consensuada. És recomanable que les decisions estratègiques, com el posicionament i els missatges clau, es prenguin de forma consensuada per les persones amb més responsabilitats. A més, si es tracta d’àrees específiques afectades, com línies de negoci específiques, també caldria involucrar les persones amb més coneixement sobre la matèria en concret.

1. Compta amb els millors professionals. A l’hora de gestionar una crisi, és possible que sorgeixin molts dubtes. Cal conjugar necessitats estratègiques i actuar amb certa celeritat, pel que la gestió pot resultar molt complexa. Per aquest motiu, comptar amb experts en aquest àmbit, per exemple a una consultoria especialitzada en comunicació de crisi, facilitarà la gestió i contribuirà a uns resultats més satisfactoris.

2. Millora la teva reputació. Després d’una crisi, la reputació de l’organització haurà patit un gran impacte. És per això que resulta un moment ideal per començar projectes per millorar la seva reputació, interna i externa, com els que s’engloben dins dels programes de Responsabilitat Social Corporativa (RSC).

3. Tingues en compte que el millor consell que et podem donar és que, en cas de crisi, busquis l’assessorament d’experts en la matèria, que tinguin experiència en la gestió d’equips, gestió emocional i gestió de l’opinió pública.

Una mateixa crisi, en funció de les primeres decisions preses, la proactivitat de la comunicació i l’alineament de totes les parts implicades de la comunicació interna i externa amb els missatges acordats pot tenir un desenllaç totalment diferent.

P&A, experts en comunicació de crisi

Pampliega & Associats és la primera consultoria de comunicació estratègica d’Andorra i està especialitzada en gestió de crisi. A més de la comunicació de crisi que hem ofert als nostres clients durant la pandèmia de la Covid-19, hem tractat altres crisis de gran repercussió en diferents sectors.

Entre els nostres serveis de gestió de crisi es troben:

Abans de la crisi

✔️ Formació de portaveus

✔️ Creació d’un manual de crisi (protocols, possibles escenaris, guia d’actuació completa, manualització de casos, establiment de workflow i canals de comunicació)

✔️ Detecció de riscos reputacionals

Durant la crisi

✔️Gestió estratègica: establiment de l’argumentari i dels missatges claus

✔️Definició del pla d’acció segmentat per públics estratègics i canals

✔️Acompanyament permanent, tant a càrrecs directius com als responsables de comunicació

✔️Gabinet de premsa (contacte amb els mitjans, notes de premsa, organització de rodes de premsa)

Després de la crisi

✔️Enquestes d’impacte reputacional i auditories de percepció

✔️Disseny d’una nova estratègia de reputació

✔️Programes de RSC

Posa’t en contacte amb nosaltres si vols saber més sobre els serveis que podem oferir a la teva empresa en gestió de crisi, comunicació reputacional i gestió del canvi.✔️