Com fer una bona comunicació de crisi a nivell organitzatiu?

Com et vam explicar en l’article anterior, la gestió d’una crisi és essencial per la supervivència d’una empresa i la seva reputació. Fer una detecció ràpida dels problemes i dels diferents escenaris serà essencial per fer una estimació ràpida dels possibles danys i dels recursos que cal mobilitzar per fer front a la crisi (humans, tecnològics, logístics…)

Així, l’acció prioritària en l’esclat d’una crisi és reflexionar sobre el seu abast i pensar una estratègia de comunicació que ha d’estar consensuada pels membres del gabinet de crisi, assajada pels portaveus de l’entitat i coneguda pels membres dels màxims òrgans de govern, que poden actuar com a experts extraoficials o líders d’opinió.

Una vegada estiguin acordats els objectius i prioritats per part de la cúpula de l’organització, és hora de posar en marxa l’estratègia de comunicació de crisi. En general, el més aconsellable és establir una estratègia global, de 360º, que inclogui tots els canals: des de notes de premsa dirigides als mitjans fins a les xarxes socials, en contacte directe amb el públic general.

Com a element fonamental, s’ha de destacar el valor de la coherència dels missatges, tant a nivell intern com a nivell extern. Per tant, cal que l’estratègia de comunicació estigui alineada amb l’estratègia global de l’empresa per enfrontar aquesta crisi.

Els missatges a comunicar han de ser pocs, clars i concrets. En comptes de proporcionar una gran quantitat d’informació, que pot ser contraproduent, resulta més convenient prioritzar entre 3 i 5 missatges i convertir-los en els eixos centrals de la política de comunicació.

Un punt indispensable per orientar correctament la comunicació de crisi és establir canals de feedback. És prioritari saber en tot moment què pensa l’opinió pública de l’organització per revisar, si s’escau, l’estratègia de reputació. Així, cal estar atents a l’opinió de les persones per calibrar amb més precisió la profunditat de la crisi. En aquest sentit, les xarxes socials funcionen com a eina de feedback, tot i que també es pot apostar per mecanismes més sofisticats com les auditories de percepció.

Cal destacar també l’aprenentatge i anàlisi posterior a la gestió de la crisi, per tal d’avaluar tant els procediments implementats com els líders que han estat al capdavant de la gestió. Aquest mètode permetrà realitzar una correcta gestió del coneixement i potenciar les habilitats de lideratge i gestió emocional durant una crisi, que poden ser fonamentals per millorar la gestió durant la propera crisi.

P&A, experts en comunicació de crisi

Pampliega & Associats és la primera consultoria de comunicació estratègica d’Andorra i està especialitzada en gestió de crisi. A més de la comunicació de crisi que hem ofert als nostres clients durant la pandèmia de la Covid-19, hem tractat altres crisis de gran repercussió en diferents sectors.

Entre els nostres serveis de gestió de crisi es troben:

Abans de la crisi

Formació de portaveus

Creació d’un manual de crisi (protocols, possibles escenaris, guia d’actuació completa, manualització de casos, establiment de workflow i canals de comunicació)

Detecció de riscos reputacionals

Durant la crisi

Gestió estratègica: establiment de l’argumentari i dels missatges claus

Definició del pla d’acció segmentat per públics estratègics i canals

Acompanyament permanent, tant a càrrecs directius com als responsables de comunicació

Gabinet de premsa (contacte amb els mitjans, notes de premsa, organització de rodes de premsa)

Després de la crisi

Enquestes d’impacte reputacional i auditories de percepció

Disseny d’una nova estratègia de reputació

Programes de RSC

Posa’t en contacte amb nosaltres si vols saber més sobre els serveis que podem oferir a la teva empresa en gestió de crisi, comunicació reputacional i gestió del canvi.–